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2015版 | 一個幸福家庭的的體系密碼

1

幸福家庭概況

這是一個幸福的四口之家，丈夫、妻子、兒子和女兒。

丈夫在一家知名公司擔(dān)任客戶經(jīng)理，因兩個孩子還在上學(xué)，妻子犧牲自己的事業(yè)在家全職相夫教子，保障后方。

這個幸福家庭的總體方針是：兒女健康成長，學(xué)業(yè)有成、家庭美滿（5.2.1制定質(zhì)量方針）；

這個幸福家庭的總目標(biāo)是：家庭成員的健康指數(shù)、兒女學(xué)業(yè)成績及家庭幸福指數(shù)，子目標(biāo)有學(xué)習(xí)投入時間、效率及鍛煉身體時間等等（6.2.1質(zhì)量目標(biāo)）。雖然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持續(xù)發(fā)展的前提下，確保各項(xiàng)投入產(chǎn)出目標(biāo)的達(dá)成，妻子將職場十八般武藝靈活運(yùn)用：

妻子分析了每個月家庭支出的主要費(fèi)用，如一家四口的基本生活支出、兒女上學(xué)的費(fèi)用（包含各種輔導(dǎo)班）等、車貸、房貸等費(fèi)用（4.1內(nèi)部環(huán)境分析）；

妻子又分析了家庭基本生活以外的其他花銷，如丈夫的應(yīng)酬、人情往來（紅白喜事）、物價上漲可能帶來的影響，固定資產(chǎn)購置以及其他突發(fā)事件（4.1外部環(huán)境分析）；

妻子考慮到兒女正處于身體發(fā)育階段，又要照顧好丈夫的身體，畢竟他是家里的頂梁柱（4.2理解相關(guān)方的需求和期望）；

為了控制家庭的收支平衡，還要保證生活質(zhì)量的前提下，妻子精打細(xì)算，制定了一個消費(fèi)計(jì)劃，生活費(fèi)每個月控制在5000元以內(nèi)，兒女上學(xué)費(fèi)用控制在2000元以內(nèi)，車貸和房貸每個月需固定支出5000元（6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃）；

為應(yīng)對家庭以外的開銷，又考慮每到兒女放寒暑假時，總是希望一家四口需要外出旅游（4.2理解相關(guān)方的需求和期望）

所以妻子每個月定期預(yù)備5000元的應(yīng)急資金，以應(yīng)對緊急事項(xiàng)或作為長期儲備（6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施）；

各種花銷、資金儲蓄，妻子均仔細(xì)記賬，和往年進(jìn)行對比分析，適時調(diào)整內(nèi)部費(fèi)用（9.1.3 分析與評價）。

2

一次家宴的籌備

有一天，老公來了電話，“老婆大人，晚上我想帶幾個同事回來吃飯，你看可以不？” （接收客戶電話訂單）

妻子：“當(dāng)然可以，幾個人，什么時候，想吃什么菜” （8.2.1 顧客溝通 <問詢顧客要求>）

丈夫：“5個人，7點(diǎn)回來，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜” （8.2.1b顧客溝通）

妻子：“好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤肉片、買點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧” （8.2.1 顧客溝通）

丈夫：“好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買” （8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）

妻子：“好的，沒有問題”，妻子隨即記下。（8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審）

妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場上購買。

妻子在菜市場對幾個商家進(jìn)行了一番對比后，進(jìn)了張三蔬菜超市（8.4.1a供應(yīng)商選擇），在一番挑選后（8.4.2d產(chǎn)品驗(yàn)證），將原材料買回了家，把活魚放進(jìn)水桶，把蔬菜攤開放好（8.5.4防護(hù)），并把買回來的酒取了5支放在冰箱中，就開始做飯。            

妻子看了看，覺得燉湯的時間太長了，并且爐灶不夠用，于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們在7點(diǎn)鐘送一個南瓜綠豆排骨湯來（8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制《外包》）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：

妻子：“有沒有不吃辣的”（8.2.1顧客溝通b<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>）

丈夫：“還可以，他們都可以吃辣” 

3

家宴花絮

妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開始洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運(yùn)行的策劃與控制<過程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>）

發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是找來《川菜365》（8.5.1a 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制<可獲得成文信息>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿足>），感覺不錯，于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付）。

這個時候，丈夫、女兒和客人都一起回了家，大家落座開始吃飯。

丈夫吃了一塊宮保雞丁（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿足>），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制）

這個時候丈夫同事吃了一塊，圓場道：“不錯，這樣吃起來味道正好，嫂子也一起來吃吧”。 （8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權(quán)>）。

妻子連忙解釋說：“估計(jì)是時間不夠，（9.1.3分析與評價）下次一定注意稍微長一些（10.1a改進(jìn)），請各位慢用?！薄?/a>

老公同事：“嫂子好手藝，這是我吃過的最好的一頓飯了”（最終達(dá)到顧客滿意）……

4

幸福家庭的溝通與改進(jìn)

等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子一邊收拾（7.1.4c過程運(yùn)行環(huán)境<衛(wèi)生>）一邊對丈夫講：“最近幾個月家里請客的頻率特別高，你看，家里的煤氣灶是不是應(yīng)該換了，來個客人就不夠用了（7.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施b<設(shè)備>），必要時請個鐘點(diǎn)工（7.1.2人員<人員申請>），另外，你需要多拿些錢來貼補(bǔ)家用”

丈夫：“好啊，家里的事情由你作主就好，家庭事宜以你的決定為主”（5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限）。

聰明賢惠的妻子欣然接受著這個主導(dǎo)崗位，心系家庭忙里忙外，操勞著家里的一切。（5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾）

因明年女兒要考大學(xué)，兒子要考高中，需要額外增加營養(yǎng)；另外，丈夫因業(yè)務(wù)需要經(jīng)常出差和外出就餐，身體一直處于亞健康狀態(tài)。妻子考慮到自己對飲食營養(yǎng)搭配不太了解，所以報了一個短期的營養(yǎng)師培訓(xùn)班（7.2能力），學(xué)習(xí)針對不同人群的各種飲食搭配。
幸福的生活一直持續(xù)，每到歲末，一家四口圍坐一起總結(jié)生活，兒女懂事聽話，保持優(yōu)秀的學(xué)習(xí)成績，丈夫事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，妻賢子孝，全家歡聲笑語，留下生活的總結(jié)印記（7.1.6 組織的知識），對來年寄予希望，不斷努力，創(chuàng)造輝煌。（10.3 持續(xù)改進(jìn)）

?結(jié)語

幸福的家庭與所有成功的企業(yè)一樣，她的所有運(yùn)行均基于ISO9001:2015的框架，在“主管領(lǐng)導(dǎo)的”有序安排下，不斷分析內(nèi)外部環(huán)境風(fēng)險及相關(guān)方需求，高效運(yùn)作并不斷改進(jìn)，生活如芝麻開花節(jié)節(jié)高升......

2008版 | 一名家庭主婦的"質(zhì)量管理體系”工作

一天中午，丈夫給家里打電話："老婆大人，晚上我想帶幾個同事回來吃飯，你看可以不？" （接收客戶電話訂單）

"當(dāng)然可以，幾個人，什么時候，想吃什么菜" （7.2.3 顧客溝通，問詢顧客要求）

"5個人，7點(diǎn)回來，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜" （7.4.2 采購信息）

"啤酒還是白酒或者紅酒？" （7.2.3 顧客溝通）

"就家里那瓶五糧液，另外準(zhǔn)備一件老金威，12支那種" （7.2.3 顧客溝通<顧客信息反饋>）

"好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤肉片、買點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧" （7.2.3 顧客溝通）

"好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買" （7.2.3 顧客溝通<顧客信息反饋>）

"好的，沒有問題"，妻子隨即記下。 （7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審<記錄評審結(jié)果>）

妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場上購買。

在一番對比 （7.4.1 采購過程<供應(yīng)商選擇與評價>） 、挑選 （7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證）后，將原材料買回了家，將菜放好 （7.5.5產(chǎn)品防護(hù)），將買回來的酒取了5支放在冰箱中，開始做飯。

妻子看了看，覺得燉湯的時間太長了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們在7點(diǎn)鐘送一個南瓜綠豆排骨湯來 （產(chǎn)品委外<產(chǎn)能委外>）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：

"有沒有不吃辣的" （7.2.3 顧客溝通<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>）

"還可以，他們都可以吃辣"

剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話：

"媽媽，我想帶兩個同事晚上回家吃飯，麻煩你幫我準(zhǔn)備一下呢，才不用特意準(zhǔn)備了" （又來一訂單）

"剛好爸爸晚上幾個同事也過來，一起吃吧？" （7.2.3顧客溝通<詢問訂單處理>）

"沒問題"

于是，妻子準(zhǔn)備開始做飯，此時接到兒子的電話：

"媽媽，今晚我想帶幾個同學(xué)回來吃飯，好不好？" （再來一訂單）

"不行呀，兒子，爸爸和姐姐晚上都要帶幾個同事回來，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好" （7.2.3 顧客溝通<取消客戶訂單>）

回絕完兒子后，妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開始洗菜，切菜，炒菜…… （7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃<過程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是找來《川菜365》 （7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的控制、必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊 （8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視），感覺不錯，于是起鍋上桌 （產(chǎn)品交付）。

丈夫吃了一塊 （7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句 （7.2.3 顧客溝通<顧客抱怨>），然后叫妻子回鍋 （8.3不合格品控制<返工>），同事吃了一塊，圓場道："不錯，這樣吃起來味道正好，嫂子也一起來吃吧"。 （8.3不合格品控制<讓步接收>）。

妻子連忙解釋說："估計(jì)是時間不夠， （8.4 數(shù)據(jù)分析）下次一定注意稍微長一些 （8.5.3預(yù)防措施），請各位慢用。"
"嫂子好手藝，這是我吃過的最好的一頓飯了" （最終達(dá)到顧客滿意）

等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子一邊收拾 （6.4工作環(huán)境<整理清潔>）一邊對丈夫講："最近幾個月家里請客的頻率特別高，你看，家里的煤氣灶是不是應(yīng)該換了，來個客人就不夠用了 （6.3基礎(chǔ)設(shè)施<生產(chǎn)設(shè)備申購>），最好能再雇個小保姆 （6.2 人力資源<人員申請>），另外，你需要多拿些錢來貼補(bǔ)家用"。

"家里的事情你作主就好了" （5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通）